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 CRMS顧客關係服務管理師認證班 |
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| 課程宗旨： |
服務業主導的經濟時代日趨白熱化，高度競爭需要創造高度顧客忠誠度，提高品質服務是第一步，高服務品質創造高服務滿意度，進而產生“WOW”的感動服務，而如何制定標準化與純熟使用更是打造高市占率的重要關鍵因素！
20%的顧客創造80%的績效！而維繫老客戶的成本是開發新客戶的20%，若能多留住5%的現有顧客，更可提高企業85%的獲利率！而提高顧客忠誠度及利潤貢獻度皆仰賴於提供優質的服務！如何做到一流的服務，吸引顧客再度上門？打動人心的服務具備哪些關鍵要素與實踐技巧？緊密的客戶關係管理能為企業帶來什麼價值？如何掌握客訴危機處理程序，化險為夷？
本認證班課程將由四大層面循序漸進的建構完善的顧客關係服務管理，除了輔以實際案例說明，更藉由現場演練與互動，提升學員的共鳴程度以及學以致用的效果。也會讓您純熟溝通與服務技巧，並同時以顧客管理師的角度為企業診斷客訴問題根因，化危機為轉機！不論是初入服務業的新鮮人，還是強化能力的中高階主管，都能掌握自我服務標準差異，並配合高品質服務禮儀標準，打造完美顧客關係服務管理師！ |
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| 課程內容： |
02/08服務禮儀與溝通應對技巧
1、服裝與容貌禮儀
2、表情與聲音的管理
3、儀態與溝通表達禮儀
4、問候及接待禮儀
5、電話接待禮儀
02/22服務價值提升與創新
1、如何掌握顧客核心服務需求
2、感動服務從心出發
3、優質服務的具體措施
4、以感動的服務，創造忠誠顧客
5、感動服務的實踐技巧
03/07客戶關係管理（CRM）實務操作
1、何謂客戶關係管理(CRM)？
2、客戶關係管理(CRM)的重要性
3、客戶關係管理能為企業帶來什麼價值？
4、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟
5、客戶關係管理的案例分析
03/14客訴風險預防與危機處理
1、客訴危機的種類以及風險
2、客訴處理程序
3、如何掌握客訴關鍵因素
4、客訴預防機制實務
5、客訴危機處理實務
03/21認證口筆試 |
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| 師資： |
■ 講師：盧冠諭 老師
■ 經歷：
1、全家便利商店資深招募經理、人才開發運用課課長、教育訓練中心課長、學習訓練課長、人力資源部
教育訓練課長、附設職業訓練中心主管、品牌再造Coach
2、中嘉網路人力資源協理(AVP)
3、國家文官學院特聘講師
4、行政院勞委會職業訓練局共通核心職能課程講師(DC、BC、KC)
5、經濟日報企管副刊「人才育成」專欄主筆
6、工商時報工商經營報專欄作家
■ 專長課題：盧冠諭老師曾在富士康、美商杜邦、HP惠普科技、瑞士商格蘭富等知名企業的授課經歷，
讓他能以業界豐富的實戰經驗以及專業的授課技巧，讓您能夠快速吸收團隊領導課程的目標與重點。其
中，針對團隊領導MTP管理技能訓練、TWI基層幹部訓練以及PDCA與目標管理等管理技能的強化，老師用
引導式教學法，以及學員體驗式的團隊訓練，給您最靈活的學習方式，以最有效率的方法了解「團隊領
導」定位的精髓。
■ 講師：林美杏 老師
■ 學歷：中南大學 管理科學與工程所 博士
■ 現職：國際管理顧問公司 總經理/培力學院 教育總監
■ 現任：國際教練協會總會(IAC)台灣分會會長
CPIAC中華國際專業教練協會 副理事/IAC國際教練協會執業教練
■ 專業資歷：
1、勞動部勞動力發展署 3C核心職能講師 / 各大專院校業界講師
2、勞動部勞動力發展署 iCAP職能分析師(五級)
3、勞動部勞動力發展署 iCAP規劃課程與評估職能分析師
4、英國MBSR牛津正念中心專訓 M1-M2-M3-M4 / 南華正念中心正念進階
5、正念助人學會MBHP第二屆正念助人專業講師-第一階段
6、CPC中國生產力 / 中華人事主管協會 / 講師 顧問 教練
7、ICMCI/CMC國際經營管理顧問協會理事會 理事 / 國際高級顧問師
8、TTQS高階管理師 / TTQS職能分析管理師 / TTQS訓練規劃管理師
■ 輔導企業：中國生產力/上銀科技/Order歐德家具/優渥實木/新技髮型/文雄眼鏡/好事多/義大世界/
大魯閣草衙道/台灣聚合/美商德盟/欣雄天然氣/漢來飯店/福華飯店/寒舍集團/喜來登飯店/艾美飯店/艾
力飯店/小熊渡假村/東森房屋/普羅拜耳生物/愛國超市/麗髮型/住商房屋/手感的店/日新養護/慶家食
品/益全生化/太平洋房屋/味丹食品/港都車運/興昌環保/峰安車業/保進幼兒園/長頸鹿美語/常春藤幼兒
園/保進幼兒園/伊徠恩彩妝/易術禪SPA/愛心養護…等國內外知名企業百餘家，企業人才教育訓練/企業顧
問/企業講師/企業教練/正念教練/親子教練20餘年。
■ 講師：林嘉怡 老師
■ 經歷：
興誠服務品質管理訓練機構-副總經理
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事
企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian
Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院
全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師，美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理，
ALFREDDUNHILL精品業-店長
■ 授課實績：台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、
SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍
科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等
■ 授課特色/專長：服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練
（服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話
術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練），擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗，針對各服務業務內
容，提供案例與面向分析研討；擅長模擬演練，解決實務上難題，即學即用！ |
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| 招生名額： |
| 30 |
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| 預定開課日期： |
| 2020/4/11 |
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| 上課時間、週數、時數： |
| 109年02月08日起週日 09:00-16:00，共計五週30小時。 |
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| 本科費用： |
| 11900元 |
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| 優待繳費及報名截止日期： |
2020-02-01(或額滿) |
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| 本班優待辦法： |
1/20前繳費85折($10,115)
1/21~2/019繳費9折($10,710)
團報優惠方案(01/20前)：3人8折 不得搭配其他優惠 |
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| 退費規定： |
(一)本部因故未能開班上課，全額無息退還已繳費用。
(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課，依下列標準退費：
(1)於實際上課日(不含當日)前提出退費申請，退還已繳納學(分)費之九成。
(2)於第二次上課日(不含當日)前提出退費申請，退還已繳納學(分)費之半數。
(3)已逾第二次上課日(含當日)者，不得以任何理由請求退費或延期。
(三)退費作業時間，依學校作業流程，約需二週。 |
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| 備註： |
(一)臨櫃繳費：週一至週五08：00－20：00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
週六及週日08：00－16：00
請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
現場接受現金、即期支票、刷卡繳費（限VISA、Master卡）。
(二)ATM 轉帳繳費：網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
兆豐銀行 代碼：017
(三)傳真授權刷卡：請至本部首頁下載表格，填妥後傳真至(04)23590922。
請於傳真後5~10分鐘後，來電確認(04)23591239*690
(四)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁→開課通知 供學員下載列印，
開課當日憑此通知進入上課地點，並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。若您於開課
前三天仍無法確認開課訊息，請務必來電洽詢，以免您的權益受損。
(五)遠道住宿：可預先電洽本校校友會館 (04)23591351（自費），請告知參加推廣部課程。
(六)本班招生專線：(04)23591239 免付費服務電話：0800-663688（行動、長途除外）
(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。
(八)本班業務承辦人：吳小姐 (分機653)
(九)上課地點：東海大學推廣部 |
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