|
|
|
Home
>近期課程
>經管貿易類
>詳細課程資訊 |
 ＢＩＭ顧客服務管理師培訓班 |
|
|
| 課程宗旨： |
競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公
司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服
務取勝，誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵!
本課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及
模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行
步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，除了教導學
員正確工作服務態度禮儀之外，加上活潑互動性強的課堂實戰演練
，必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上，更發揮團隊整體效
益，為企業帶來更高的營收。
本課程已導入奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、特力屋、平
雲山都渡假飯店、長榮桂冠酒店、福華飯店、振宇五金、福特上立
汽車、遠傳電信、中華電信、南山人壽、SOGO百貨、衛福部中南區
各醫院、長庚醫院、彰化基督教醫院、秀傳醫院、國仁醫院、光田
醫院、血液基金會、大林慈濟醫院、臺北市立聯合醫院、壢新醫院
、麗寶樂園、立川漁場、義大遊樂世界…等等各企業，完全實務的
課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證，無
論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員，本課程協助您成
功做好顧客管理，不僅為您緊緊抓住忠實老顧客，更能吸引源源不
絕的全新顧客群, 是您快速向上提升的一大利器！ |
|
| 適合對象： |
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、
客服訓練員或想往此方向發展之人士
|
|
| 課程內容： |
04/20
【服務理念與顧客關係】
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向
【表情與聲音管理】
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習
04/27
【儀態禮儀表達管理】
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性
3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢：腰部走路
5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓
梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧
【問候及應對進退禮儀】
1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練
05/05
【容貌與服裝禮儀管理】
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義
【電話接待禮儀訓練】
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧
5/11
【溝通對話禮儀訓練】
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言
【顧客抱怨處理與管理】
1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期
05/18 09:00~12:00認證考試
【BIM顧客服務管理師資格測驗】
考試科目：筆試+面試
1.筆試：填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試，面試為服務應對題目抽測，
錯誤率為3題以下(含第3題)，
始可取得「BIM顧客服務管理師」證照
（師資、課表以開課日公佈版本為準） |
|
| 師資： |
■ 講師：徐丞敬 董事長
■ 現任：台灣興誠服務品質管理訓練機構-董事長
上海興言服務質量訓練機構-董事長
田園幸福樂活園區-董事長、
田園老人養護度假中心-董事長
台灣服務禮儀品質管理協會-會長、
台灣神秘客服務稽核管理協會-會長
溫州恆美整形醫院-行政管理院長、
溫州星范整形醫院-行政管理院長
■ 著作：BIM行為形象-服務禮儀
■ 經歷：麗德服務品質管理學院-總經理
秀傳醫療體系、
衛福部-中南區聯盟醫院
遠雄海洋公園、九族文化村、林務局
GUCCI、BV、YSL、誠品書店
中華電信、遠傳電信、台灣大哥大
信義房屋
佛光山-福山寺美術館義工、
國立台中家商
上海硅湖技術學院…等單位-
服務品質輔導顧問與特聘講師
■ 洪靜逸 副總經理
■ 現任：興誠服務品質管理訓練機構
-副總經理
台灣服務禮儀品質管理協會BIM
顧客服務管理師-審查委員
台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM
服務稽核管理師-審查委員
三井OUTLET購物中心
■ 授課專長：CSI-Star神秘客服務
稽核調查與輔導
客服務管理課程訓練
人力資源管理
服務品質提升研究
門市經營管理
■ 梁惠菁 專任講師
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-專任講師
上海興言企業管理諮詢機構-專任講師
台灣服務禮儀品質管理協會
BIM顧客服務管理師-審查委員
台灣神秘客服務稽核管理協會
CSIM服務稽核管理師-審查委員
■ 授課專長:顧客服務與銷售服務技巧
CRM顧客關係管理
會員管理平台搭建與運用
科學化數據分析與管理
顧客忠誠度建立與設計
潛在顧客開發與維護
新媒體互動行銷
會員行銷公關服務
■ 林棋凡 專任講師
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-專任講師
財團法人中法文化教育基金會-副執行長
法國旅遊發展署-法國旅遊國際顧問
中華國際頂級VIP管家協會
-共同創辦人兼任常務理事
天下雜誌換日線
-法國文化與生活美學專欄-作家
巴黎視野PARISCOPE會刊-編輯
■ 授課專長:頂級VIP服務品質管理
國際五星級飯店禮賓培訓
英式管家培訓與考核
VIP貴賓關係維護與接待技巧
VIP銀髮族服務接待技巧
國際禮儀、感動服務
法國精緻文化、精品與美食美饌
■ 經歷:台北文華東方酒店-總禮賓司
太田水素生技股份有限公司-執行長
力麗觀光集團-接待服務培訓講師 |
|
| 招生名額： |
| 30名 |
|
| 預定開課日期： |
| 2019/4/20 |
|
| 上課時間、週數、時數： |
| 108年04月20日起週六 09:00-16:00，共計四周24小時。(認證考試：5/18上午) |
|
| 本科費用： |
| 8000元 |
|
| 優待繳費及報名截止日期： |
2019-04-10(或額滿) |
|
| 本班優待辦法： |
學費:8,000元 (不含午餐費及認證費用相關費用)
1.3/20前報名繳費，85折(6,800)。
2.3/21~4/10，9折(7,200)。
3.逾 4/10 至開課日繳費校友 95折，非校友原價。
大專院校大學部在校生(不含進修部)
可享8折優惠價$6,400 限額五名
**認證相關費費用(上課日繳交)**
＊1.認證考試報名費500元 2.證照認證審查費1,500元 |
|
| 退費規定： |
(一)本部因故未能開班上課，全額無息退還已繳費用。
(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課，依下列標準退費：
(1)於實際上課日(不含當日)前提出退費申請，退還已繳納學(分)費之九成。
(2)於第二次上課日(不含當日)前提出退費申請，退還已繳納學(分)費之半數。
(3)已逾上課總時數三分之一者，不得以任何理由請求退費或延期。
(三)退費作業時間，依學校作業流程，約需二週。 |
|
|
| 備註： |
繳費方式
---------------------------------------------------------------
(一)臨櫃繳費：週一至週五08：00－20：00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
週六及週日08：00－16：00
請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
現場接受現金、即期支票、刷卡繳費（限VISA、Master卡）。
(二)ATM 轉帳繳費：網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
兆豐銀行 代碼：017
(三)傳真授權刷卡：請至本部首頁下載表格，填妥後傳真至(04)23590922。
請於傳真後5~10分鐘後，來電確認(04)23591239*690
(四)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁→開課通知 供學員下載列印，
開課當日憑此通知進入上課地點，並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。
若您於開課前三天仍無法確認開課訊息，請務必來電洽詢，以免您的權益受損。
(五)遠道住宿：可預先電洽本校校友會館 (04)23591351（自費），請告知參加推廣部課程。
(六)本班招生專線：(04)23591239 免付費服務電話：0800-663688（行動、長途除外）
(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。
(八)本班業務承辦人：吳小姐 (分機653)
(九)上課地點：東海大學推廣部
-------------------------------------------------------------------------
受訓前對於服儀體態，言語表達都不是很了解，之前有在全家便利商店任職，對於服務顧客與顧客抱
怨都有實際經驗與了解！但是受訓後才發現顧客服務及管理是一門這麼大的學問，不再只是紙上談兵
，透過簡報、影片的教學，再加上實際情境模擬練習教學，對於學習有更強化的幫助！雖然目前並沒
有從事相關的服務工作，但對於表情聲音管理都有所進步，不論是未來職場或生活上，都是息息相關
，包含站姿、容貌、儀態、禮儀、顧客服務、電話接待、溝通對話等．．．有很大的幫助，不僅提升
自我的氣質，也拉近了人與人之間的距離。
這門課程讓我對服務業愈來愈敬佩，原來有這麼多的小細節，正所謂「魔鬼藏在細節裡」，如果都能
做好每一個小細節，相信無論應用在哪一方面，絕對都能提高自我價值。
---------------------------------------------------------------------------
工作上地關係可以讓我常出國旅遊，但每每在國外遇到感動服務，除了覺得溫馨與感動外，總說不出
個所以然來，對方做了什麼讓我感動？也理不出個頭緒分享這奇妙地旅程，總期望自己也能提供溫馨
感動，但應該要如何做呢？就因為如此簡單地動機，期望深耕學習，改掉那些不自知會讓人不舒服地
習慣，同樣地也能帶給大家精緻與溫馨地服務。
表情、聲音、禮儀、應對，甚至於容貌、服裝、接待、溝通與抱怨處理..等等，平常我每天都在接觸
地流程，在老師非常細膩地解說中，不止讓我能更清楚瞭解外，亦可直接從老師身上親身感受到精緻
服務，使我對每個服務小細節有更深地體悟，原來服務真是不簡單地工作，只有外在地流程操作，是
無法真正地感動顧客，如何迎接、掌握、滿足及確認，每個環節都是提供優質服務與提升顧客滿意度
的最佳時機！
不經意的用字用語脫口而出，原來這就是服務溝通上的地雷！雖然說的都是實話，但沒想過對顧客地
感受是什麼？這些小細節在這門課中，能夠讓我逐一檢視，也藉此更能讓我清楚勾勒出當時被感動服
務地要點，可以明確地複製與學習，除了運用在工作職場上，更促使對自我地反省與生活上應對與態
度地修正。 短暫地4周讓我學習應該怎麼做，離開了教室回到工作職場與生活，就端看我自己要如何
做及會不會做！
-------------------------------------------------------------------------
『服務禮儀』是工作，更是生活。以往我們僅在工作上不斷著墨，期望能提供更好的服務，但往往成
效不佳，一方面是缺乏具體施行方法，二是缺乏評量工具，所以常常是三分鐘熱度，時間久了便又忘
記了。如果把『它』變成是生活的一部分，或者是生活習慣，就會顯得自然輕鬆了。
課後，我們將重新學習如何呈現良好的聲音、站姿、微笑等...，逐步分堂訓練，實際讓同仁練習，
也讓同仁們體會現在服務業呈現的基本水準，試著擺脫以往的舊習，學習事事正面思考，時時說好話
，放得下身段，不逞一時口舌之快，而除了儀態外，『心態』更重要，心轉，念轉，行為就轉。所以
企業的認同與支持甚可決定該企業服務之文化。透過這堂課更讓我了解，在要求服務人員要提供好的
服務前，必須先轉換為具體執行方法及清楚說明共同目標，訂定一致性的標準，藉以一致性的評核，
提供一致性的服務。 |
|
|
|
|  |
|
|